FAQ-pagina: wat, waarom en hoe?

In de tijd van het internet draait het allemaal om snel, sneller snelst. Het internet is er namelijk om het ons gemakkelijk te maken, toch? Met zo veel keuzes en opties om af te wegen en een stortvloed aan informatie binnen handbereik, is het niet zo gek dat we ook met steeds meer vragen komen te zitten. Vragen waar we het liefst zo snel mogelijk een antwoord op kunnen krijgen, zonder daar al te veel moeite voor hoeven doen.

Als ondernemer is het dus belangrijk om uw websitebezoekers en (potentiële) klanten te voorzien van duidelijke en relevante antwoorden op hun vragen over uw bedrijf, branche, product of service. De oplossing: stel een FAQ-pagina op! In dit blog vertellen we u alles over deze online ‘vraagbaak’, waarom het zo belangrijk is om er eentje te hebben én hoe u een goede FAQ kunt opstellen.

Wat is een FAQ-pagina en waarom is het zo belangrijk?

U heeft er vast wel eens bezocht: een FAQ-pagina is een pagina op een website waar de antwoorden op frequently asked questions – veelgestelde vragen dus – vermeld staan. Zo’n pagina is ontzettend handig om te hebben. Wanneer u de meest gestelde vragen van de consument kunt beantwoorden op de website, bespaart u tijd op het beantwoorden van steeds dezelfde (simpele) vragen in de e-mail of aan de telefoon. Zo kunt u uw aandacht volledig focussen op andere belangrijke zaken voor uw onderneming, terwijl uw websitebezoekers wél antwoord vinden op hun vragen.

Daarnaast straalt een goede FAQ-pagina vertrouwen uit. U laat namelijk zien dat u weet waar uw klanten tegenaan kunnen lopen én dat u een antwoord hebt voor hun problemen. Hoe beter de FAQ-pagina, hoe meer vertrouwen uw website uitstraalt en hoe meer websitebezoekers worden geconverteerd naar betalende klanten voor uw bedrijf.

Het FAQ-stappenplan

Kortom: zo’n FAQ-pagina heeft veel voordelen, mits deze goed is opgesteld. Met dit FAQ-stappenplan helpen we u een handje op weg.

Stap 1: wat zijn die veelgestelde vragen precies?

De makkelijkste manier om te bepalen welke vragen u moet opnemen in uw FAQ-pagina, is om bij te houden welke vragen het vaakst worden gesteld via uw contactformulier, de e-mail of telefoon. Dit geeft u als ondernemer direct inzicht in welke informatie uw websitebezoekers en (potentiële) klanten blijkbaar nog missen op uw website, over uw product of over uw service.

Extra tip: kruip in de huid van uw doelgroep. Soms zullen ze bedrijfsspecifieke vragen hebben die echt gaan over uw product of service, maar vaak zijn ze ook op zoek naar algemene informatie. Bepaal dus wat de meest gestelde vragen zijn over uw vakgebied. Google en andere zoekmachines zijn hier een uitstekende methode voor. Typ eens een kernwoord van uw vakgebied in de zoekbalk van een zoekmachine en kijk welke vragen eruit komen. Een voorbeeld: u bent hovenier. Naast bedrijfsspecifieke informatie, zoals uw prijzen en wachttijden, zullen mensen ook vragen stellen als ‘hoe weet ik of de voeding van mijn grond op peil is?’ en ‘waarom gaan mijn planten dood?’. Met een goed en duidelijk antwoord op deze vragen zullen bezoekers zien dat u alle kennis in huis hebt over uw vakgebied, wat weer leidt tot meer vertrouwen en meer betalende klanten.

Stap 2: formuleer een duidelijk antwoord

Mensen zoeken met een reden op het internet en niet langer in een telefoonboek, krant of encyclopedie, namelijk: ze willen snél antwoord, zonder daar al te veel moeite voor hoeven doen. Stellen ze een vraag, willen ze daar ook een kort en bondig antwoord op verwachten. Wilt een klant bijvoorbeeld weten wat de huidige levertijden zijn van uw webshop, is het belangrijk om een kort en bondig antwoord te formuleren.

Stelt de klant een vraag die met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden is? Begin het antwoord dan ook met ‘ja’ of ‘nee’, met een korte uitleg achteraf. Zo voorziet u snel in de informatiebehoefte van de klant. De klant komt immers naar uw website om een antwoord op hun vraag te vinden, en niet om uw website te verlaten met meer vragen dan voorheen!

Heeft de klant een vraag over een onderwerp dat iets meer uitleg vereist, is het niet verstandig om een lap tekst als antwoord te geven. Link liever door naar een pagina waarop uitgebreidere informatie te vinden is, maar geef altijd een korte samenvatting hiervan in de FAQ. Zo heeft de klant wél een kort antwoord op zijn of haar vraag, maar biedt u hem of haar ook de optie om meer informatie te ontvangen over het onderwerp.

Stap 3: zet de lijst online…

Zoals al eerder vermeld willen bezoekers en klanten snel een antwoord op hun vraag. Zorg er daarom voor dat de FAQ-pagina op een duidelijke plek te vinden is, zoals het hoofdmenu van uw website en in de footer. Voor de FAQ-pagina zelf is het belangrijk dat het als een lijst is opgebouwd – het liefst uitklapbaar – en, als je veel vragen en antwoorden hebt, deze op te delen in verschillende categorieën. Is de FAQ-pagina onoverzichtelijk ingedeeld of kunnen uw websitebezoekers de FAQ-pagina helemaal niet vinden, zullen ze naar een andere website gaan om daar wél een antwoord op hun vraag te vinden of een aankoop te doen.

Stap 4: … en zorg dat deze goed werkt op alle apparaten

Heeft u zelf een ‘snelle’ vraag? Grote kans dat u uw mobiel erbij pakt om het antwoord te vinden. Een FAQ-pagina met uitklapbare lijst moet er dus niet alleen goed uitzien op een pc-of laptopscherm, maar ook op tablets en mobiele telefoons. Het is dus belangrijk dat uw website een responsive design heeft.

Ook zo’n handige FAQ-pagina opstellen?

U weet nu wat een FAQ-pagina is en waarom het zo handig én belangrijk is dat u er eentje opstelt voor uw eigen website. Ook kunt u aan de hand van dit stappenplan aan de slag met het opstellen van uw eigen FAQ-pagina. Is uw website echter nog niet responsive, weet u niet hoe u een uitklapbare FAQ-lijst opstelt of wilt u meer inzichten verkrijgen in de informatiebehoeften van uw potentiële klanten? De specialisten van Vanoo Media staan graag voor u klaar om, samen met u, ervoor te zorgen dat bezoekers van uw website vinden waar ze naar op zoek zijn en zelfs betalende klanten worden.

P.S. Een nóg betere oplossing om vragen te beantwoorden, is ervoor zorgen dat deze vragen niet eens in uw klanten opkomen. Zorg dus voor duidelijke en informatieve teksten op uw website en goede systemen om bijvoorbeeld aankopen mee af te ronden. Ook hierbij kunnen de tekstschrijvers en e-commerce-experts van Vanoo Media u helpen!